今の新入社員は電話に慣れていなくて、電話対応が苦手な人が多いという話を聞いた。
ぼくが前に働いていた職場でも、電話対応が苦手でよく怒られている人がいた。
電話対応が苦手な人に対して、経営コンサルタントがしたアドバイスが「有名な企業のコールセンターに電話をしてみろ」というもの。
経営コンサルタント曰く「有名企業はお金をかけて、オペレーターを育成している。有名企業のいい電話対応を聴いて勉強すればいい」とのこと。
”なるほどなー”とその話を聞いて思って、記憶に残っていた。
今年に買ったAnker製のバッテリーが壊れてしまったので、カスタマーセンターに電話をかけてみた。
バッテリーを修理してもらうという目的の他にも、経営コンサルタントが言っていた「大手の会社の電話対応を聴いてみると勉強になる」ということは、真実なのか？と検証もしてみることにした。
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Ankerのオペレーターは対応がスムーズ！
Ankerのコールセンターに電話をかけて、バッテリーの不具合を伝えたところ、すぐに「修理ができない」ということを告げられた。
「修理ができない」と告げるのに、オペレーターの迷いはなかった。
ぼくは詳細な故障の状態を話なそうと準備していたんだけれども、全くその必要がなかったレベル。
しっかりと優秀な人を雇用して、教育しているんだろうなというのを感じた。
そもそもAnker自体の対応方法がおそらく体系化されている
Ankerのオペレーターは「修理ができない」ということを告げると、その後に「もう生産終了してしまっているから、返金対応になる」ということもすぐに教えてくれた。
Amazonで買ったことを伝えると、Amazonに一度Ankerから返金をして、ぼくの手元にはAmazonから返金をされることを伝えられた。
ぼくも、コールセンターで勤めていた経験があるけれど、管理者でなければ返金の決定をする権限がなかった。
今回返金してもらえるのは、1万円くらいだったけれど、電話をしていて保留もなくその場ですぐに返金をしてもらえるのは驚き。
電話対応に大切なことを考えなおしたら、３つあるという結論になった
今回Ankerに電話をかけて思ったのは、電話対応において大事なのは３つあるということ。
・電話対応と扱っているサービスの知識
・もともとの会話能力の素質
・会社側の環境
この中で、社会人になって1番自分の力で伸ばせるのは、電話対応と扱っているサービスだ。
周りの電話対応が上手い人がどんな対応をしているか、あとは自分自身でも情報収集を怠らないようにすることが大事。
あと、直接有名企業に電話をかけたからと言っても、その電話対応が、自分自身の職場の環境と必ずしもマッチするわけではない。
コンサルタントが言っていた「有名企業に電話をかけてみると勉強になる」という話は、検証結果をいえば、”電話をかけたからと言ってもすぐに役にたつわけじゃない”という結果になってしまった…。
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